O aumento do comércio eletrônico e dos serviços de entrega exigiu que os condomínios aprimorassem seus processos para receber entregas e correspondências.

Além disso, a Black Friday, que acontece todo ano em 25 de novembro, se consolidou como uma das datas primordiais na agenda do varejo brasileiro.

Empresas do ramo de condomínios projetam um aumento de 15% no volume de pedidos para entregas neste ano em relação aos anteriores.

Considere um condomínio residencial com 328 unidades. Durante a Black Friday, a quantidade média mensal de embalagens cadastradas na entrada sobe de 1.387 para 1.700. Consequentemente, cada apartamento recebe em média 5,4 pedidos durante a Black Friday, enquanto fora desse período o número é de 4,2 pacotes por apartamento.

Não só é imperativo que o condomínio tenha cautela e imponha regras claras, mas também atenção redobrada na organização das entregas, que aumentaram significativamente durante a pandemia. De fato, novos critérios tiveram que ser implementados para gerenciar o fluxo de entregas.

A guarita de vários condomínios se transformou em uma central de recebimentos.

E apesar da crescente popularidade da comunicação baseada em e-mail, contas, extratos e avisos ainda são frequentemente recebidos pelo correio.

A pronta entrega desses itens cruciais aos destinatários pretendidos é de extrema importância. O atraso no pagamento de contas ou a possibilidade do cartão ser extraviado dentro de um condomínio, apesar de chegar, são consequências indesejáveis.

A questão do extravio é um assunto delicado, pois pode levar o condomínio a ser responsabilizado pelos danos daí resultantes e ter de arcar com os custos, dependendo da situação específica.

Regras para entregas de encomendas

Zulmar Koerich, advogado especializado em condomínios, destaca as principais considerações legais para o gerenciamento de pedidos e correspondências nessas comunidades.

O advogado explica que “o recebimento de encomendas e correspondências por parte de prepostos do condomínio, em nome dos condôminos ou do próprio condomínio, exige a adoção de logística compatível com a importância dos atos, sob pena de responsabilidade civil pelos danos causados, e, em alguns casos, até mesmo criminal”. 

É essencial ter regras escritas estabelecidas no regimento interno do condomínio. Isso só pode ser alcançado com a realização de uma assembleia para decidir quais serão as regras para legitimar o procedimento a ser implementado.

“Não deve ser produto dos usos e costumes, mas de regras expressas, claras e de observância obrigatória. Sem limitações formais à direitos e obrigações, o condomínio estará diante de uma terra ‘sem leis’, com espaços para os famosos ‘jeitinhos’, em que inevitavelmente todas as responsabilidades recairão sobre o condomínio”, completa Zulmar.

Distribuindo cartas comuns

Normalmente, a entrega diária de correspondências é feita pelos correios aos condomínios.  No entanto, em estabelecimentos menores, a triagem e distribuição de cartas muitas vezes é feita internamente pelo zelador ou pelo porteiro.

Segundo estimativas, um profissional normalmente gasta de uma a duas horas diárias para realizar essa tarefa em um pequeno condomínio.

Para condomínios mais espaçosos, a correspondência comum é distribuída entre caixas de correio ou escaninhos para cada unidade. Isso permite que os habitantes recuperem suas correspondências à vontade a partir do local central.

Além dos procedimentos regimentais, existem detalhes legais que a administração dos condomínios precisa se atentar em relação às entregas do Correio. A Lei Postal 6.538/78, estabelece em seu artigo 22 que:

Os responsáveis pelos edifícios, sejam os administradores, os gerentes, os porteiros, zeladores ou empregados são credenciados a receber objetos de correspondência endereçados a qualquer de suas unidades, respondendo pelo seu extravio ou violação.

Zulmar afirma também que não há dúvida sobre o direito dos moradores de receber encomendas e mensagens endereçadas a eles.

Por fim, ele também completa que “em caso de perda, extravio ou apropriação indevida por parte destes, a responsabilidade recairá sobre o condomínio para reparação civil, conforme o Código Civil”.

Qual o procedimento para cartas registradas?

Quando se trata de cartas registradas, telegramas ou citações judiciais, o protocolo varia. Normalmente, os porteiros ou zeladores são os responsáveis ​​pela coleta e armazenamento dessa correspondência. Então, os residentes são obrigados a assinar ao receber o material para garantir a documentação adequada.

Para garantir a responsabilidade e medidas de segurança reforçadas, as entregas devem ser feitas pessoalmente.  Os pontos de entrega incluem a própria residência, a portaria ou a sala do zelador, permitindo um melhor controle sobre o processo de entrega. Isso também fornece segurança adicional para os funcionários responsáveis.

Tradicionalmente, os protocolos de escrituração e recebimento eram executados em cadernos físicos que podiam ser adquiridos em papelarias.  No entanto, para garantir uma melhor segurança e controlo da informação, aconselha-se agora a realização destes processos através de ferramentas digitais.

Entregas em condomínios muito grandes

Condomínios que contam com várias torres e mais de 90 unidades já vão exigir procedimentos diferentes.

O volume de correspondência é enorme, e o grau de exigência é o mesmo: o esperado é que as cartas cheguem às caixas dos moradores no mesmo dia.

Para se ter uma ideia, em um condomínio com 5 torres e aproximadamente 300 unidades, o volume diário de correspondências pode chegar a 1.500 cartas.

Nesse tipo de cenário, seria irreal pensar que o zelador, sozinho, conseguisse fazer a separação desse material e ainda cuidar de todas as outras tarefas de sua função. 

Por isso, em grandes empreendimentos, o ideal é haver um funcionário encarregado apenas dessa função, que haja um local destinado para a triagem da correspondência, evitando perda ou extravio dos itens.

Depois de organizadas, as cartas devem então ser encaminhadas aos escaninhos de cada morador.

No caso das correspondências que necessitam de registro identificando o responsável pelo recebimento, a logística é a mesma que em condomínios menores: com protocolo, agora disponível em versão digital. 

As cartas podem ser entregues de porta em porta caso o condomínio possua serviço de mensageira.

Estrutura externa para o entregador

Quando a triagem e organização da correspondência não pode ser feita internamente por zeladores ou porteiros, o carteiro assume a tarefa de entregar as cartas diretamente nas caixas de correio dos inquilinos.

Alguns condomínios são projetados para facilitar a entrega de materiais, permitindo uma distribuição mais rápida pelo edifício. Alguns até têm áreas designadas para revistas, enquanto os jornais normalmente são deixados na entrada e entregues em unidades individuais devido ao seu volume.

Em conformidade com o protocolo, as cartas que necessitam de assinatura devem ser entregues ao recepcionista no momento da entrega.

Gerindo as encomendas

A experiente síndica profissional, Karina Nappi garante que todo pedido, seja de lojas ou visitantes, seja minuciosamente anotado antes de ser encaminhado aos moradores dos condomínios que ela administra. O registo inclui o dia, a hora e, se possível, a identidade da empresa ou pessoa que fez o pedido.

Essa gestão pode ser facilitada por meio de aplicativos próprios para gerenciamento de condomínios. É comum a essas plataformas que haja praticidade, transparência e tranquilidade para que os moradores se comuniquem com a administração e recebam notificações no celular sobre encomendas, além de poderem rastrear esses itens.

Karina comenta que moradores de condomínios que utilizam tecnologias como essas, são avisados sobre encomendas que chegaram pelo sistema, sem a necessidade de receberem ligações pelo interfone. Em seguida é só descer para pegar o produto.

O aplicativo Seu Condomínio, é um exemplo de software gratuito pelo qual o condomínio pode agilizar entregas e os moradores podem acompanhá-las.

Esse aplicativo permite modernizar a portaria, de forma que os moradores sejam notificados sobre encomendas e o porteiro possa registrar a chegada e entrega e seus respectivos responsáveis. Além disso, também é possível fazer observações sobre a encomenda no próprio aplicativo. Para saber mais confira nosso tutorial sobre o tema.

Encomendas em condomínios muito grandes

Sylvio Levy, síndico profissional, recomenda que sejam contratadas empresas de gerenciamento de pedidos para condomínios com 200 unidades e um grupo demográfico jovem acostumado ao comércio eletrônico.

Num dos condomínios que atua, onde há mais de 300 unidades, Levy fechou contrato com um serviço de posto de atendimento que funciona da seguinte forma:

·         A encomenda é levada para o posto;

·         Lá é feito um registro com protocolo;

·         Em caso de encomenda extraviada, o serviço possui seguro;

·         O proprietário recebe um e-mail atualizando a entrega;

·         A retirada da encomenda é feita no balcão de atendimento;

·         E o horário de atendimento é organizada de forma a atender todos os clientes;

Esse serviço custa aproximadamente R$ 5 mil por mês, e para fechar contrato é preciso aprovação por maioria simples na assembleia.

Cuidados com encomendas volumosas

Especialistas apontam que a chegada de encomendas substanciais e caras como móveis, colchões e eletrodomésticos levanta a questão da responsabilidade pela custódia.

Segundo Zulmar, é responsabilidade do condomínio oferecer proteção independentemente do tamanho, a menos que haja restrições específicas.

Zulma aconselha que “havendo perda, extravio ou danos, o condomínio será responsabilizado. Por essa razão é fundamental estabelecer limites de tempo de permanência e tamanho/volume do objeto, desde que estes limites sejam razoáveis”.

Por outro lado, guardar objetos como um sofá, geladeira ou mobília não é uma situação razoável para o condomínio. 

Por fim, ele reforça que “nestes casos, o próprio condômino deve recebê-los e guardá-los em sua unidade de apartamento. Entretanto, essas limitações devem estar expressas nas regras internas do condomínio”.

Como administradora de vários condomínios, Karina explica que os moradores devem autorizar as entregas na chegada. Depois de passar pelo controle de acesso, os provedores podem subir e entregar as encomendas na unidade pretendida.

Em caso de ausência do morador, o item em questão poderá ser retirado e retido por até 24 horas. “Se não vier dentro do prazo, é advertência e multa, conforme consta em regimento interno”, completa Karina.

Segundo Luiz Urra, gerente da área de atendimento de condomínios da administradora Auxiliadora Predial em São Paulo, o condomínio não pode se responsabilizar pela guarda de itens volumosos, frágeis ou caros, como eletrodomésticos.

“Não se pode dar um 'jeitinho’ de deixar em salão de festas, depósito e vaga de garagem. A prática de deixar a chave para o zelador receber também não é uma boa. Se aparecer um arranhão, sumir etc o condomínio não pode ser responsabilizado. Se o morador não está em casa, a nossa recomendação é não receber. O condômino precisa colaborar também”.

O morador precisa avisar que uma encomenda será entregue no condomínio, como aconselha Luiz. “É de bom tom avisar ao condomínio sobre a chegada de uma encomenda de grande volume 48 horas antes. É como se fosse um agendamento de mudança. Dependendo do tamanho do item, é necessário colocar as proteções no elevador. ” 

E as encomendas podem ser guardadas na portaria?

Sylvio Levy argumenta que não. “As guaritas não foram projetadas para armazenamento. Se o morador não busca logo, fica tudo empilhado. Podemos ter problemas de ambiente insalubre para os funcionários”.

Caso não existam regulamentos relativos a entregas no seu condomínio, aconselha-se a organização de uma assembleia para os debater e estabelecê-los. Luiz sugere que as normas sejam divulgadas e amplamente distribuídas entre os moradores.

Pode-se agilizar o processo de recebimento habilitando as notificações no celular do morador.

Como gerir encomendas com portaria remota?

Quando se trata de condomínios com portarias remotas, o prestador de serviço normalmente tem um procedimento pré-estabelecido. Para receber as correspondências, o condomínio deve destinar um espaço específico para o carteiro deixar as mercadorias, conforme afirma Luiz. Normalmente nesses casos, a correspondência é distribuída por um zelador ou outro funcionário designado. 

Segundo Karina, os pedidos devem ser recebidos entre 8h e 18h pelo zelador, funcionário da manutenção ou auxiliar de serviços gerais, ou na presença dos funcionários. 

Para retirar, o serviço de portaria remota segue o mesmo protocolo de uma portaria presencial. Condomínios que utilizam serviços de portaria remota costumam funcionar em horários específicos que acomodam todos.

Armários para guardar entregas

Mesmo antes da pandemia, os lockers e armários inteligentes estavam se tornando cada vez mais populares. Porém, com a situação atual, muitos condomínios embarcaram nessa ideia e adotaram os lockers. Além de facilitar a logística e garantir a segurança dos itens, também dá aos moradores a liberdade de retirar as encomendas conforme sua conveniência, evita contato com entregadores ou funcionários e libera espaço de armazenamento valioso que antes era ocupado por esses itens.

Uma análise dos dados sobre busca e pesquisa de produtos e serviços relacionados a condomínios revelou um aumento notável nas consultas sobre armários e armários inteligentes.

Antes da pandemia, poucos condomínios utilizavam este recurso. De lá para cá, o interesse por armários inteligentes aumentou mais de 2.000%.

Segundo Luiz, 2 a cada 10 condomínios que ele administra, possuem armários inteligentes. “Poderia ter mais condomínios com locker, mas esbarra em questão financeira e espaço físico. Qualquer entregador sabe usar, virou padrão. O morador é notificado pelo aplicativo e busca quando for mais conveniente ", completa Luiz.

O morador é notificado em seu celular por meio de aplicativos que uma encomenda sua foi alocada no armário inteligente pelo entregador.

Segundo o advogado Zulmar, não há uma diretriz estabelecida para o recebimento dessas ordens. No entanto, ele explica que a empresa ou condomínio responsável pela manutenção do sistema ainda será responsável por garantir a segurança dos itens guardados nos armários inteligentes até que sejam recolhidos.

“Isso torna o serviço bastante semelhante ao contrato de depósito, previsto no artigo 627 a 652 do Código Civil”. 

Existem armários inteligentes de diversos tamanhos, além de modelos térmicos, específicos para armazenar alimentos, e até mesmo alguns modelos para roupas.

Entrega de comida

Levy, administra um condomínio comercial, onde uma empresa de entrega de alimentos instalou armários térmicos há mais de três anos na porta do prédio. Esses armários fornecem uma opção de entrega sem contato entre o cliente e o entregador.

Essa empresa vem instalando lockers em condomínios residenciais com mais de 200 unidades e os resultados têm sido positivos.

Karina relata também que ela administra um condomínio com mais de 200 unidades implantado com com lockers equipados com sistema de estufa e refrigeração.

“Quando chega um delivery (já pago) com comida quente, vai para a estufa, e se é gelado, vai para o sistema refrigerado. A mensageria entrega nas unidades na sequência para não estragar ou ficar armazenado para quando o condômino chegar”.

Entrega de lavanderia

Além disso, Levy conta que lockers também foram instalados dentro da lavanderia de um condomínio. Para utilizar o serviço, o morador coloca a roupa no armário e informa a empresa pelo app. Um funcionário autorizado retira as roupas, realiza o serviço solicitado e devolve as roupas limpas e passadas, sendo que o pagamento é processado exclusivamente através do aplicativo.

Treinamento de funcionários para evitar que as encomendas sejam extraviadas

Estudos indicam que isso ocorre apenas algumas vezes por ano em uma área residencial de tamanho médio, mas as consequências de uma carta perdida por falta de atenção dos funcionários do condomínio podem ser bastante complicadas.

Por isso, caso o cenário se torne recorrente, é aconselhável comunicar-se com a equipe em questão e investigar se há algum fator extraordinário que esteja causando essa mudança. Pode ser necessário verificar se há um fluxo de carga de trabalho muito grande ou se algum outro problema surgiu.

Fornecer opções de reciclagem para os funcionários pode servir como uma opção viável para aumentar sua produtividade.

Ao optar por uma solução digital, as chances de perda por negligência do funcionário diminuem significativamente.  Isso ocorre porque o sistema registra toda a correspondência e o residente é automaticamente notificado até a correspondência ser recebida.

O que a lei diz sobre encomendas extraviadas?

Para que todos saibam o que aconteceu e medidas podem ser tomadas para reverter a situação, sempre que ocorrer um sinistro, além de falar com um zelador, o morador deve registrar sua reclamação no sistema ou no livro de ocorrências.

Caso o morador fique insatisfeito com carta ou entrega extraviada ou extraviada, poderá acionar judicialmente o condomínio, pois este assim como o síndico, são responsáveis pela entrega correta da carta.

Em 2018, uma ação de danos materiais e morais foi movida contra um condomínio vertical, onde correspondências contendo jóias e talões de cheques endereçados aos proprietários dos apartamentos foram comprovadamente extraviados.

Encomendas violadas

Se correspondência uma correspondência for violada, a pessoa que praticou o ato será responsabilizada civilmente e criminalmente, nos moldes do artigo 151 do Código Penal:

Devassar indevidamente o conteúdo de correspondência fechada, dirigida a outrem: Pena - detenção, de um a seis meses, ou multa.

Preparando os funcionários para receberem entregas

Citações judiciais de pessoas físicas ou jurídicas poderão ser realizadas na pessoa do porteiro do condomínio de acordo com o artigo 248, § 4o do Código de Processo Civil de 2015: 

“Nos condomínios edilícios ou nos loteamentos com controle de acesso, será válida a entrega do mandado a funcionário da portaria responsável pelo recebimento de correspondência, que, entretanto, poderá recusar o recebimento, se declarar, por escrito, sob as penas da lei, que o destinatário da correspondência está ausente. ”

Há muitos anos, a justiça do trabalho considerava citações judiciais recebidas por porteiros válidas em ações judiciais contra o próprio apartamento e até contra os inquilinos, lembra Zumar.

O prazo para apresentação de defesa começa a contar, uma vez que uma citação adequada é fornecida em processos judiciais.

“Imagine que um morador de condomínio seja réu em uma ação e que a citação desta ação tenha sido recebida pelo porteiro que esquece de entregar, extravia ou coloca na caixa de correspondência do condômino (sabidamente pouco visitada), e esse acaba por perder o prazo para a defesa e perde a ação. Quem responderá pelo ato? O condomínio ", comenta Zulmar.

Ainda segundo ele, “para o artigo 932, III do Código Civil, ainda que não previsto em norma condominial, o ato negligente praticado por intermédio de preposto (porteiro) é causa suficiente para impor ao condomínio a obrigação de reparação pelos danos materiais e morais sofridos por parte do condômino destinatário”.

Justamente por isso, o treinamento de porteiros, zeladores, etc. é importante para que correspondências de órgãos públicos, principalmente do Poder Judiciário possam ser identificadas corretamente.

Zulmar orienta que “esses documentos não devem ser deixados nas caixas de correspondências, mas sempre entregues mediante assinatura de recebimento em livro próprio”. Para isso é preciso de um bom sistema de protocolo de recebimento e entrega.

Os funcionários não devem receber esse tipo de correspondência quando o morador estiver ausente por um período muito longo, já que isso pode atrapalhar o trâmite judicial.

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